隨著暑期旅游高峰期到來，汽車租賃滿足了人們對多樣化旅行方式的需求。然而，這個看似繁榮的行業(yè)背后潛藏著許多問題。多種多樣的租車渠道和參差不齊的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致汽車租賃相關(guān)投訴和糾紛不斷增多，不僅損害了消費者的體驗和權(quán)益，也威脅到汽車租賃行業(yè)的健康發(fā)展。

租車市場暑期火爆

今年本科畢業(yè)的李佳鵬選擇了在這個暑假前往新疆維吾爾自治區(qū)伊犁哈薩克自治州進(jìn)行一場獨特的旅行。他在伊寧機(jī)場外的一家汽車租賃公司預(yù)訂了一輛大眾牌汽車，只需經(jīng)過駕駛證驗證和押金繳納，為期5天的自駕之旅便可以開啟了。

李佳鵬駕駛著他租來的汽車，在那拉提、喀拉峻、賽里木湖之間自由往來，在獨庫公路馳騁?！拔医衲晏貏e想體驗一次獨庫公路的旅行，所以選擇了自駕游?，F(xiàn)在租車自駕比較方便，很多大型租車公司還提供網(wǎng)上預(yù)訂和異地還車服務(wù)。我這次租車行駛了近993公里，整個旅程的車輛租金為1890元，路費和油費不到600元，再加上保險費和手續(xù)費，總花費約為2569元。這樣的價格讓我實現(xiàn)了獨庫公路自駕游的愿望，非常值得。”李佳鵬說。

新疆維吾爾自治區(qū)伊犁哈薩克自治州伊寧市神州租車伊寧機(jī)場服務(wù)點負(fù)責(zé)人保媛說：“與往年相比，從今年6月開始租車需求大幅度提升。為此我們加強(qiáng)了車輛售后服務(wù)，以確?？蛻舭踩鲂?。”據(jù)了解，神州汽車租賃有限公司計劃增加1500到1700輛各類車輛，同時增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點和24小時門店，以便客戶方便取車和還車。

渠道眾多，體驗參差不齊

在旺盛的市場需求推動下，汽車租賃渠道涵蓋了專業(yè)租車應(yīng)用程序、實體門店，以及各類第三方平臺。然而，從業(yè)者素質(zhì)參差不齊導(dǎo)致租車行業(yè)時有亂象出現(xiàn)，有些租車公司對消費者報價驚人，但提供的服務(wù)質(zhì)量大打折扣；有的公司為了搶占市場份額大打價格戰(zhàn)；有些公司甚至涉嫌非法攬客、黑色營運。

在北京工作的吳星因工作原因需要經(jīng)常租車，體驗卻讓他五味雜陳。他告訴中國城市報記者：“租來的車輛狀況參差不齊，有時候運氣不好還會發(fā)現(xiàn)車內(nèi)垃圾遍地、異味彌漫，令人無法忍受?！?/p>

來自山東濟(jì)南的市民張黎也經(jīng)常接觸汽車租賃業(yè)務(wù)，他同樣向中國城市報記者抱怨了租車的種種問題：“雖然租車帶來了諸多便利，但也帶來了不少困擾。比如在歸還車輛后，往往會遇到租車公司以各種名目扣押金的情況；一些租車公司甚至沒有正式合同，一切都依賴于口頭約定?！?/p>

陜西西安的游客馬頔在一個第三方租車平臺上預(yù)訂車輛時，遭遇了商家的“套路”。他通過直播預(yù)訂了一輛日租350元的SUV，然而當(dāng)他到達(dá)目的地取車時，商家卻以“350元的價格只適用于固定日期、固定車輛”為由，要求他支付額外的150元。經(jīng)過一番理論，最終馬頔憑借保留的訂單信息和直播錄屏得以讓商家退款。“如果我沒有保留這些證據(jù)，損失就會落到我頭上?！瘪R頔感嘆。

雷芃遇到的問題與馬頔的遭遇頗為類似。在海南三亞的一家租車公司預(yù)訂車輛時，雷芃發(fā)現(xiàn)該公司先以低價吸引顧客，最后在交接車輛的環(huán)節(jié)設(shè)下“陷阱”：如果消費者在租車時未購買他們推銷的“高價車損保險”，最后在車輛送交和還車的環(huán)節(jié)中，公司人員會在消費者疏忽大意的時候利用砂紙、石子、圓珠筆等工具人為制造刮痕，或是將舊刮痕假冒為新的損傷，從而向消費者索取高達(dá)2000元至3500元的賠償金。雷芃告訴中國城市報記者，許多租車公司在社交平臺上發(fā)布的低價優(yōu)惠看似誘人，實則當(dāng)消費者真正去租車的時候才發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠背后隱藏了許多附加條款和商家潛規(guī)則。

不僅如此，假報違章向消費者“賣分”也成為租車公司的常見“伎倆”。由于部分地區(qū)的交通違章信息尚未實現(xiàn)網(wǎng)上跨省查詢，消費者由于無法獲得所租車輛的行駛證，很難返回事發(fā)地查詢違章，這便為一些不法經(jīng)營者提供了非法牟利的空間。

除了這些不規(guī)范的租車公司，平臺上“殺熟”行為也時常受到消費者詬病。中國城市報記者在一家第三方租車平臺上發(fā)現(xiàn)，同一款車在不同賬戶上顯示的價格存在顯著的差異，價差可以達(dá)到50元至150元。

這些問題并非孤立存在。受合同規(guī)定模糊、監(jiān)管空白等因素影響，一些不法分子利用這些漏洞進(jìn)入汽車租賃行業(yè)，并在各環(huán)節(jié)設(shè)置“套路”陷阱，通過諸如“霸王條款”“押金難退”以及“賣分賺錢”等手段進(jìn)行不當(dāng)收費，嚴(yán)重侵犯了消費者的權(quán)益并引發(fā)了大量的糾紛。據(jù)黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，針對汽車租賃的投訴已超過1300條，主要涉及押金難退、霸王條款、租賃故障車收取高額費用、惡意扣款，以及強(qiáng)制收取異地還車費等問題。黑貓投訴平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這些問題對消費者權(quán)益構(gòu)成嚴(yán)重威脅。

合同、信息缺一不可

旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展為汽車租賃行業(yè)注入了強(qiáng)大動力。汽車租賃作為我國新興交通服務(wù)行業(yè)，滿足了公眾對個性化旅游和商務(wù)活動的需求，如何推動其健康發(fā)展至關(guān)重要。

以今年的“五一”假期為例，根據(jù)攜程的數(shù)據(jù)，國內(nèi)汽車租賃訂單量同比增長574%，相較于2019年同期，增長率超過了300%。市場需求的快速增長吸引了更多企業(yè)涌入汽車租賃行業(yè)。天眼查的數(shù)據(jù)顯示，截至5月8日，與租車業(yè)務(wù)相關(guān)的企業(yè)已經(jīng)超過132.7萬家。

汽車租賃市場存在著眾多挑戰(zhàn)。艾瑞咨詢的分析師王乾提出，中國的汽車租賃行業(yè)中，超過90%的企業(yè)規(guī)模相對較小，市場主要份額中僅有約20%左右由頭部企業(yè)如神州、一嗨等占據(jù)。此外，市場快速擴(kuò)張的同時各種問題也日益顯現(xiàn)。一些不合規(guī)的企業(yè)為了迅速擴(kuò)大業(yè)務(wù)，采取不正當(dāng)手段欺騙消費者，甚至將未經(jīng)備案的車輛投入租賃運營。這些行為不僅增加了消費者出行的安全風(fēng)險，也擾亂了汽車租賃市場的正常秩序，甚至可能涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)。

汽車行業(yè)分析師田力認(rèn)為，由于汽車租賃行業(yè)模式明晰、進(jìn)入門檻相對較低，導(dǎo)致了客戶的大量分流。同時，汽車租賃市場尚未形成成熟的產(chǎn)品和服務(wù)層次，使得品牌和口碑的重要性更為突出，這也更加突出了提升行業(yè)服務(wù)水平的迫切性，這對于提高企業(yè)的盈利能力至關(guān)重要。

近年來，相關(guān)部門出臺了一系列針對汽車租賃行業(yè)以及其配套基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的扶持政策，如《小微型客車租賃經(jīng)營服務(wù)管理辦法》和《商務(wù)領(lǐng)域促進(jìn)汽車消費工作指引》等，這些政策不僅為汽車租賃行業(yè)設(shè)立了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也提供了政策支持。

為了協(xié)助消費者規(guī)避租車過程中可能面臨的風(fēng)險，北京大成律師事務(wù)所律師馬薈鑫給出了幾個建議：消費者在租車時，應(yīng)挑選那些信譽良好且規(guī)模較大的汽車租賃公司，并且詳細(xì)核查車輛租賃信息，仔細(xì)閱讀租車合同；在租車前，消費者應(yīng)預(yù)先了解租賃公司的可租車型以及車況，確保其符合自身的需求；在接車和還車時，消費者應(yīng)當(dāng)細(xì)致地檢查車況，并盡可能通過攝像或拍照的方式記錄車輛的具體情況，以免產(chǎn)生不必要的爭議。

汽車租賃行業(yè)當(dāng)前面臨的問題，歸根結(jié)底是部分企業(yè)為了追求不合理利潤而采取的欺詐手段。這種行為不僅有損企業(yè)口碑，也會妨礙整個行業(yè)的發(fā)展。田力建議：“行業(yè)應(yīng)尋求自律，加強(qiáng)信用監(jiān)管，并建立黑名單制度，更有效地保護(hù)消費者權(quán)益，以促進(jìn)中國汽車租賃行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。我們應(yīng)讓消費者在一個公開、公平的租賃環(huán)境中，無憂無慮地租車，盡享旅途的樂趣?！?/p>